Lietuvos vartotojai nelinkę skųstis dėl netinkamai suteiktos paslaugos ar nusipirktos nekokybiškos prekės, rodo Europos Komisijos atlikti tyrimai. Išgirdę tokią išvadą, ne vienas iš mūsų, matyt, susimąstome, ar prekės Lietuvoje tokios kokybiškos, ar vartotojų apsaugos sistema šlubuoja.
Vartotojai negali būti visada tikri, jog kokiame nors prekybos centre nusipirks nepriekaištingai paruoštų salotų, ar įlips į sekundžių tikslumu pagal grafiką atvažiavusį autobusą. Tikriausiai ne vienas gyventojas patyrė panašių nepatogumų dėl nekokybiškų prekių ar neprofesionaliai suteiktų paslaugų. Tuomet kodėl skundų Lietuvoje tiek nedaug?
Tyrėjai išaiškino, jog lietuviai pakankamai nepasitiki vartotojų apsaugos sistema – tik vienas iš keturių šalies gyventojų mano, jog esamų vartotojų apsaugos priemonių užtenką jų saugumui užtikrinti. Tokie rodikliai mažesni už kaimyninės Latvijos ar Estijos, o nuo Europos Sąjungos vidurkio išties gerokai atsiliekame.
Viename Ukmergės prekybos centre pakalbinta pirkėja Milda tądien pirko tik duonos ir pieno produktų, dėl kurių kokybės sakė turinti mažiausiai problemų. Moteris pripažino, nežinojusi kaip elgtis, kai įsigijo pasenusių daržovių. „Tikrai neatsiranda laiko grįžti į prekybos vietą ir aiškintis dėl neaiškios kokybės daržovių. Galbūt iš karto skųsčiausi į vartotojų apsaugos tarnybas, jei nukentėtų sveikata, tačiau kol kas su tuo nesusidūriau“, – sakė ji. Ukmergiškis Saulius sakė dažnai nesusimąstantis dėl maisto kokybės, tik atidžiau renkasi turguje perkamus produktus. Vyro labiausiai netenkina aptarnavimo kokybė daugelyje valstybinių įstaigų, kur problemos ne visada spendžiamos laiku ir efektyviai.
Naujausi tyrimai rodo, kad Lietuvos vartotojai yra gana savarankiški ir iškilusias problemas bando spręsti patys, kreipdamiesi tiesiogiai į paslaugų teikėją arba siekdami žalos atlyginimo per teismus. Iš tiesų daugiau nei pusė Lietuvos gyventojų, pirkusių prekes telefonu, internetu ar paštu, bandė jas grąžinti, ir į jų prašymus buvo atsižvelgta. Panašus skaičius gyventojų mėgino prekes pakeisti ar reikalauti prekės pataisymo. Tačiau sunkumus spręsti teisminiu keliu dar nepopuliaru. „Buvau net kelis kartus nusipirkęs nekokybiškus batus. Tuomet tiesiai kreipiausi į pardavėją, ir prekės buvo pakeistos. Kai iškyla konfliktas, geriausia jį spręsti pardavimo vietoje, nes vartotojų teises ginančiose institucijose paprastai sugaištama per daug laiko“, – komentavo pirkėjas Donatas iš Vilniaus. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, kilus nesutarimams tarp pirkėjo ir pardavėjo dėl prekės kokybės, taip pat pataria bandyti išspręsti konfliktą vietoje, o nepavykus pasitelkti jų tarnybos ar teismo paslaugas.
Kiek kitaip nei į prekes Lietuvoje žiūrima į paslaugas ir jų tiekėjus. Šiuo atveju lietuviai yra apskritai nelinkę skųstis paslaugomis ir mano neturintys tam reikalingo pagrindo. Be to, tik beveik pusė tų, kurie mėgino skųstis ir keisti situaciją, buvo patenkinti sulaukta reakcija. Mažas lietuvių skaičius bandė keisti paslaugų tiekėją ir tik kiek daugiau nei pusė pakeitusiųjų buvo patenkinti nauja kaina. Taigi bandymai keisti įmonę, teikiančią vienas ar kitas reikalingas paslaugas, pusę gyventojų nuvylė, nes mokama kaina išliko ta pati.
Norint pagerinti vartotojų rinkos padėtį Lietuvoje ir visoje ES naudojamos 5 pagrindinės priemonės: vartotojų informavimas, reguliuotojų įsikišimas, konkurencijos skatinimas, galiojančių teisės aktų taikymas, sektorių elgesio kodeksas. Remiantis paskutine Europos vartotojų rinkų suvestine, pirmiausia išsamiau bus nagrinėjama mažmeninė elektros rinka. Europos Komisija taip pat rengiasi paskelbti išsamių el. prekybos ir mažmeninių bankininkystės paslaugų tyrimų duomenis, taip pat bus analizuojamos kliūtys, trukdančios vartotojams apsipirkti internetu kitoje šalyje.
***
Lietuvos vartotojų ypatumai
- Palyginti su visų 27 ES šalių vidurkiu ir su naujųjų 12 ES šalių vidurkiu, pasitikėjimas vartotojų apsaugos sistema ir institucijomis Lietuvoje yra palyginti mažas. Jis taip pat gerokai mažesnis nei kaimyninėse Latvijoje ir Estijoje.
- Tik vienas iš keturių Lietuvos vartotojų jaučiasi pakankamai apsaugotas esamomis priemonėmis. 42% tikisi, kad vartotojų organizacijos apgins jų teises, o 37% pasitiki valstybinių įstaigų teikiama vartotojų teisių apsauga. 35% (mažiau nei 2006 m.) vartotojų mano, kad paslaugų teikėjai ir pardavėjai paiso vartotojų teisių.
- Tik 18% Lietuvos vartotojų keblu palyginti skirtingų paslaugų teikėjų pasiūlymus – tai mažiau negu visose ir mažiau negu naujosiose ES šalyse. Kita vertus, tik vos daugiau nei pusė Lietuvos vartotojų. pakeitę paslaugų teikėjus, moka mažiau. Tai mažiau už visos ES ir už senųjų ES šalių vidurkį.
- Per praėjusius metus tik 6% Lietuvos vartotojų pasiskundė paslaugos teikėjui ar pardavėjui. Dar 6% mano, kad jie turėjo pagrindo skųstis, bet to nepadarė.
- 27% vartotojų ir 16% mažmenininkų mano, kad daugelis prekių yra nesaugios
